Maîtriser le parcours client pour mieux vendre

L’importance du parcours client

Ce n’est pas pour rien que des efforts colossaux sont investis pour acquérir des clients ou les fidéliser; pas de clients, pas de profits, pas d’entreprise. C’est pourquoi la notion de parcours client, ou customer journey en anglais, reçoit une attention croissante depuis une bonne dizaine d’années.

Des occasions créées par le numérique

Avant l’ère numérique, le concept de parcours client n’existait pas. Sans le web, la recherche d’information était difficile et les achats étaient généralement effectués dans l’environnement immédiat. Les efforts des entreprises se limitaient globalement à de l’affichage et de la publicité dans les médias traditionnels, essentiellement pour qu’on se souvienne d’elles. Or l’arrivée d’Internet a complètement changé la donne. Elle a fait exploser l’accès aux options possibles, la concurrence et la possibilité pour les consommateurs de faire des commentaires publics sur les produits achetés.

Une pertinence incontournable

C’est pourquoi une bonne compréhension du parcours client est si essentielle. Elle permet à l’entreprise de bien cerner comment ses clients cheminent dans leur processus en vue d’améliorer ses interactions avec eux et de leur proposer une expérience optimale. Son aptitude à le faire déterminera son développement, sa réputation et le taux de fidélisation de sa clientèle.

Une image vaut 1 000 mots

Tous ne s’entendent pas sur le nombre d’étapes que comporte le parcours client; certains parlent de 5, 7, voire 8 étapes. Mais peu importe, puisque l’idée sous-jacente reste la même : le parcours client regroupe toutes les étapes, à partir du besoin initial jusqu’aux stades ultérieurs à l’achat. Et le processus n’est pas linéaire; il s’agit d’une boucle sans fin.

Le parcours client regroupe donc le constat par le prospect ou client qu’il éprouve un besoin, la recherche de solutions et leur hiérarchisation, la prise de décision et l’acquisition du produit ou service, l’utilisation de ce dernier, le service après-vente, et éventuellement la fidélisation du client et la recommandation par ce dernier d’acquérir le produit ou service.

En quoi est-ce payant ?

Pour une entreprise, être bien au fait du parcours client permet de comprendre le besoin du prospect ou client, de lui procurer l’information adéquate, d’établir une relation de confiance et de fournir l’expérience la plus positive possible à chaque étape en fonction des irritants potentiels. Cela permet d’assurer la satisfaction du client… et de lui donner envie de réitérer l’expérience ou de la suggérer aux autres.