C’est du moins ce qu’affirme le dernier ouvrage de Léger Marketing. Dans L’entreprise infidèle, les récentes découvertes en marketing et en satisfaction de la clientèle sont exposées. Tendances, mythes, fidélité à la marque et achat impulsif, codes culturels, tout y passe. Et l’ouvrage cerne bien l’enjeu dès le départ : « Quand on affronte les défis de demain avec les méthodes d’hier, on obtient les problèmes d’aujourd’hui ».

Ce qui vaut le détour par L’entreprise infidèle ? Par exemple ce qui justifie le titre de l’ouvrage : on explique que les entreprises seraient plus déloyales envers leurs clients que l’inverse. Les consommateurs seraient en effet fondamentalement portés à la fidélité, et ils ne demanderaient en somme qu’à la pratiquer. Si on tient compte du fait qu’il en coûte beaucoup plus cher à l’entreprise de trouver un client que de le garder, c’est dire que celle-ci gagne beaucoup à récompenser la fidélité.

Autre démonstration de l’ouvrage : plus de neuf clients insatisfaits sur dix reviendront si vous corrigez rapidement le tir. Et il faudrait se méfier du fait que les clients soient satisfaits… Car les dirigeants d’entreprise se demandent trop comment satisfaire leurs clients, et pas assez comment éviter de les insatisfaire et de les perdre.

Une lecture passionnante qui fait le lien entre les praticiens et les universitaires, pour en arriver à une précieuse synthèse sur laquelle toute personne s’intéressant de près ou de loin au marketing, au comportement du consommateur ou à la vente devrait se précipiter.