La tendance marketing 2.0 ne réside plus dans une communication unidirectionnelle où les annonceurs diffusent leurs messages et espèrent qu’ils seront entendus. De plus en plus d’entreprises communiquent directement, via le web, avec leur clientèle. En plus de leur permettre de savoir ce que le grand public pense d’elles, les médias sociaux offrent la possibilité à ces marques de fidéliser leurs acheteurs. Cet article se veut le premier d’une série « Médias sociaux 101 » où nous traiterons des plateformes web sociales les plus populaires, de leur utilisation en entreprise et des résultats qu’on peut en obtenir.

C’est quoi, ça, Twitter ?
Sous forme de microblogue où les pensées sont limitées à 140 caractères, Twitter est en pleine expansion au Québec. Le principe en est simple : on trouve des gens qui nous intéressent et on s’abonne à leur compte (abonnement ou following). En suivant quelqu’un, on voit en temps réel ce que cette personne (ou entreprise) émet sur Twitter. Les comptes Twitter que vous suivez ne vous suivent pas forcément en retour. Soyez intéressant, interagissez, diffusez de l’information pertinente et vous serez suivi (par vos abonnés ou followers). Pourquoi ne pas y faire du service à la clientèle, des concours spécialement dédiés à vos abonnés ou de la promotion ? Êtes-vous prêt ? Mais tout d’abord, êtes-vous inscrit ? Si vous répondez par la négative, faites-le. Ne serait-ce que pour réserver votre nom (personnel, de votre entreprise).

Sachez que vous n’êtes pas obligé de participer immédiatement sur Twitter; vous pouvez regarder passer la parade avant de vous lancer pleinement. Vous apprendrez beaucoup en regardant ce que les autres disent et répondent. Abonnez-vous à quelques comptes qui traitent de sujets qui vous intéressent. En recherchant par mots-clés sur http://www.search.twitter.com, vous trouverez qui parle de ces sujets en temps réel. Refaites l’exercice quelques minutes plus tard, et les résultats auront changé. Vous pouvez aussi visiter les sites web de gens ou d’entreprises qui correspondent à vos goûts; beaucoup de sites affichent maintenant une icône Twitter qui vous amènera directement à leur compte.

Avec un peu de pratique, vous découvrirez le fonctionnement simple de Twitter ainsi que son potentiel extraordinaire. Ce n’est pas qu’une plateforme servant à décrire ce que vous êtes en train de faire, c’est aussi un outil promotionnel, de partage d’information et de conversation avec vos clients actuels et potentiels.

Avant de vous lancer dans l’aventure, complétez adéquatement votre profil, incluant votre description, votre site web, et surtout une photo.

Que pouvez-vous faire avec Twitter ? Suivre les tweets de différentes personnes, sources et entreprises, mais aussi entrer en contact avec eux. Il existe deux façons de le faire :

1- En utilisant le @nomutilisateur. De cette façon, tous vos followers seront en mesure de voir ce que vous avez écrit.
2- En utilisant le D nomutilisateur. De cette façon, votre destinataire sera le seul à voir votre message. Il doit cependant vous suivre en retour pour utiliser cette méthode.

Vous pouvez aussi faire un retweet de certains messages que vous jugez intéressants. Le principe est semblable à la fonction transférer (ou forward) d’un courriel. Par exemple, vous voyez une information intéressante et vous pensez qu’elle pourrait profiter à d’autres; vous n’avez qu’à utiliser la fonction retweet et tous vos abonnés (followers) seront automatiquement au courant.

Certains doutent de l’efficacité de l’interface web Twitter; c’est pourquoi nous vous suggérons de télécharger un logiciel pour suivre plus facilement vos tweets. Parmi les plus connus, notons TweetDeck, HootSuite, twhirl et Seesmic.

La grandissante popularité du web mobile fait en sorte que les nouveaux médias sont mis à l’avant-plan. Par leur simplicité, leur grande portée et leur évolution continuelle, ils sont adoptés par les internautes qui font désormais beaucoup plus que de la recherche; ceux-ci tiennent à communiquer directement avec les marques, à se faire entendre et à profiter de la valeur ajoutée qu’est la présence en ligne.

Certaines entreprises font énormément de  service à la clientèle sur Twitter (ici au Québec, pensons à Dell et à iWeb). Cette méthode permet de répondre aux besoins d’un client actuel ou potentiel au moment même où il se questionne. Utilisé de manière pertinente pour le service à la clientèle, Twitter peut s’avérer un moyen efficace de fidéliser les consommateurs. L’internaute cherche un produit ou un service, vous l’approchez virtuellement en lui offrant votre aide ou en lui présentant diverses options… et voilà ! Engager la conversation, c’est un pas vers la conversion…

2009 est l’année Twitter et Facebook. Au premier trimestre, Twitter comptait entre 2 et 4 millions d’utilisateurs… En avril 2010, le chiffre se situait autour de 105 millions. Facebook a pour sa part plus ou moins triplé son nombre d’utilisateurs pour atteindre les 350 millions en décembre 2009. Ce que ça représente ? Si Facebook était un pays, il serait le 4e plus populeux. (sources : Canada.com et TelecomsEurope.net).

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