Et si on revisitait notre service à la clientèle...

Une étude réalisée par Propage a permis d’identifier les éléments de service à améliorer ainsi que de standardiser certaines façons de faire de P.H. Tech. Des processus revus et corrigés et de nouveaux outils appuient cette réflexion.

L’entreprise travaille, année après année, à renforcer sa position sur le marché canadien de même qu’à développer le marché américain. Sa clientèle est composée surtout de fabricants et de distributeurs de portes et fenêtres opérant sur le territoire nord-américain.

Comme pour l’ensemble des manufacturiers québécois, P.H. Tech doit s’outiller judicieusement pour relever les défis que présente l’exportation de ses produits et services. La concurrence est forte, que ce soit du point de vue technologique, des prix ou de l’ampleur du réseau de distribution. Comment demeurer compétitif tout en assurant la viabilité de l’entreprise ?

Solution personnalisée

Les solutions sont nombreuses, mais encore faut-il les identifier, les prioriser et les implanter avec une intelligence commerciale garante de rentabilité. Depuis 2001, Propage supporte régulièrement l’équipe de P.H. Tech dans l’identification de pistes de solutions reliées à différents aspects de la commercialisation. Cet accompagnement s’est traduit, entre autres, par la réalisation en 2006 d’une étude de satisfaction de la clientèle qui avait également pour but d’aiguiller judicieusement quant à l’amélioration des activités du service à la clientèle.

Cette étude visait essentiellement l’atteinte des objectifs suivants : établir des marqueurs temporels pour les différents éléments de service; mesurer le niveau de satisfaction des clients de P.H. Tech face aux produits et services offerts; identifier les principales raisons pour lesquelles les clients privilégient P.H. Tech comme fournisseur; déterminer les éléments qui distinguent P.H. Tech de ses concurrents.

Description du mandat

Propage a réalisé une étude comportant des parties qualitative et quantitative. La satisfaction de la clientèle a donc été évaluée au moyen d’entrevues individuelles auprès d’un échantillon représentatif de clients de P.H. Tech. Les experts de Propage ont ensuite formulé des recommandations et identifié des pistes de solutions touchant différents aspects du service à la clientèle et de la chaîne d’approvisionnement.

Résultat

Après un réaménagement de l’effectif du service à la clientèle et la lecture des recommandations de Propage, la direction de P.H. Tech a plus que jamais pris conscience des améliorations à apporter à divers aspects de son service à la clientèle, voire à plusieurs processus et façons de faire reliés à l’ensemble des activités qui composent la chaîne d’approvisionnement. Les actions suivantes sont en cours d’implantation : des processus revisités, des indicateurs temporels pour standardiser et mesurer la qualité du service à la clientèle, ainsi que le développement de nouveaux outils et d’une offre de services plus séduisante afin de fidéliser les clients actuels et d’en conquérir de nouveaux.